加強營業網點去中心化的服務方式

『壹』 如何加強銀行營業網點服務質量管理

一是提高服務態度；

二是提高業務水平；
三是提高內在素質與修養；
四是提高引導服務；
五是開通代理業務。

『貳』 如何利用網點資源提升自身服務營銷能力

環境6S規范
為塑造服務品牌形象，營業網點應遵循6S原則來進行設施設備的規范管理，進一步強化員工服務意識、優化服務環境、規范服務行為、提高服務效率。在網點布局、物品擺放、衛生細節等方面進行「整理、整頓、清掃、清潔、素養、自檢」6S管理，從視覺上打造良好的客戶感知。

滅火器裝箱，安全且規范

線路整改，清晰明了

2陣地營銷
營銷方程式

A、定主題分團隊：確立主題營銷形式，各網點分組團隊PK，同時，以市行為單位開展「牛人爭霸賽」，激發網點人員營銷積極性。

B、學產品、制工具：圍繞營銷主題打造網點整體營銷氛圍，包含台卡、二次營銷折頁、堆頭、禮品展示櫃、熒光屏、白板等，吸引客戶注意力。

C、巧推薦練話術：利用晨會及晚班培訓時間進行話術演練，通過小組討論、現場實戰、話術通關的多種形式，促使大家掌握話術，增加成功營銷概率。

D、組鏈條提士氣：逐步強化大堂管理模式，在做好定點站位的同時，人員之間能夠做好配合與協調。結合網點人員實際情況，針對高峰時段、空閑時段，對高櫃櫃員、低櫃櫃員、客戶經理進行彈性安排，以保證大堂管理真正落實執行。

E、常總結促提升：通過周例會的形式，總結一周的經驗與不足，並對優秀員工進行表彰，樹立網點標桿形象。

亮點案例：郝雲彪，大窪縣大堂經理。導入開始就主動與顧問師交流解決大堂混亂的辦法，帶著自己的思考，結合大堂管理模式靈活運用，雖然其開始把握不好廳堂管理，但很快可以獨立管理廳堂，並能及時在大堂休息區開展理財講堂，同時能合理安排時間，基本每天15:00-15:30時段進行電話營銷，他曾說過「雖然我年紀大了，但心不老，還能進步還能學」，其將自身能力最大化，是大家的榜樣。

積分商城

通過積分的方式提升客戶對農行產品的粘性，為使積分更為合理化，對網點客戶信息和客戶感興趣的禮品的相關數據進行分析，給網點配置相應的積分禮品，並使用積分設備，便於記錄。

積分商城
製作可行的積分商城方案
廳堂觸點打造
活動宣傳
工具使用
貴賓客戶針對性服務

為提升貴賓客戶的感知，加強各網點的貴賓室的服務，制定《關於貴賓區客戶服務要求》為網點貴賓服務提出建議，要求貴賓區原則上必須有除低櫃之外的服務人員，可為營銷能力較強的人員，如網點負責人、客戶經理等。

3客戶維護
電話營銷

首先梳理網點存量貴賓客戶，然後按照主任和大堂經理70-80戶；低櫃100戶；客戶經理300戶進行人員分戶，其次通過電話營銷課程講解並進行現場情景演練，輔導管戶人員一對一電話營銷，既提升了營銷能力，又進行了過程管控和指導。

貴賓沙龍

貴賓沙龍是網點貴賓客戶維護的重要方式之一，在導入期，顧問師結合網點實際情況，開展網點特色貴賓沙龍，如錦城支行開展「尊享生活，品味人生」品酒主題的沙龍，遼河支行營業室開展「股票交流會」，市行營業部開展「愛不孤單、六一同行」親子主題沙龍，大西洋開展「尊享生活，品味人生」理財沙龍等，提前做好流程及相關准備工作，貴賓沙龍在獲得客戶認可的基礎上，更是收獲了不菲的業績

『叄』 如何營業網點的管理工作如何做好市場營銷

哪個行業的，太籠統了！
參考一下，不知是否有用？
隨著高規格外資銀行的進駐和國內股份制商業銀行服務創新進程的加快，銀行業服務競爭日趨激烈。如何快速提升農業銀行物理網點服務客戶的水平，創新農行客戶新體驗，增強營業網點服務競爭力，就成了農業銀行服務客戶工作中必須要考慮的問題。下面談一下對提升農業銀行營業網點服務水平的一點思考。

一、 農業銀行營業網點服務現狀透析

由於各地自然、歷史、經濟、文化發展情況的不同、各行對服務客戶工作重視程度不同，當前農業銀行各個地區的服務水平存在發展不平衡的狀況。農行各營業網點服務方面的問題主要體現在以下三個方面：一是硬體問題。硬體問題包括網點功能分區、視覺形象、人員配備三類問題。各行在功能分區上，除了近兩年新裝修的網點有了分區的意識外，一些多年未裝修的網點沒有按功能分區進行設計，長長的高櫃櫃台占據了營業廳的半壁江山，不少小一點的網點只有一台獨立的ATM分立於營業廳之外，大一些的網點也沒有真正意義上的VIP室和理財區，理財、營銷功能極度弱化。視覺形象上，由於處於股改期，全行新的統一的設計標准仍沒最後定稿，各基層網點只能坐以待命，門楣、色調、燈箱陳舊現象突出。人員配備上，存在營業網點從業人員年齡老化的突出問題，近年來的勞務用工人員清退、新招大學生相對較少，使基層行的櫃面人員年齡比例更加失衡，與小的股份制銀行的年輕員工佔多數情況形成鮮明對比，這也導致農行網點以中老年客戶和中低收入階層為主要服務對象的獨特現象；此外，由於人員老化現象突出，導致各網點在主動營銷、理財服務方面的人才奇缺，雖然有些城市分行近年來加強了理財師、大堂經理隊伍培訓和建設，但是，由於人力資源方面沒有形成對這部分人才的有效績效激勵，人才流失現象嚴重，隊伍建設步伐仍顯滯後。二是軟體問題。當前，雖然出台了《基層營業網點規范化服務實施細則》等管理文件，加強了對各行服務工作的管理，但從執行情況看，各行執行力度不一，差距較大。究其根源，是沒有將服務質量的高低列入對各行的績效考核體系中。目前的績效分配體系中，服務考核的比重為零。這大大挫傷了服務先進行的積極，而且縱容了服務落後行，形成了全行服務管理的一大漏洞。三是網點缺乏對企業文化的融入。物理網點作為最顯性化的企業文化展示窗口之一，但很少看到企業文化的蹤影。「大行德廣 伴您成長」的真正意義，沒有融化到物理網點的服務行為當中，現在的服務行為也體現不了「伴客戶成長」的個性化定位，體現不了「服務三農」的獨特特點，廣大基層員工沒有形成對「伴您成長」的價值觀趨同，精神面貌一般。而做為企業文化一部分的人性化服務流程設計、物品科學擺放、高效快捷、快樂為本、團隊合作等系列特點也都沒有在營業網點服務現場中有鮮明體現。
更多參考：http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2009/2/1/156817.html

『肆』 銀行營業網點櫃員服務規范的重要性

一、道德服務規范1.執行政策，遵守法紀，堅持制度，廉潔奉公。2.愛崗敬業，忠於職守，尊重顧客，恪守信譽。3.堅持原則，鑽研業務，文明禮貌，保護銀行財產安全，維護顧客合法權益。二、服務態度規范1.接待顧客要主動熱情、耐心周到，對顧客來有迎聲，問有答聲，去有送聲，實行微笑服務。2.給顧客解答疑難問題要耐心細致，業務繁忙時主動介紹到咨詢台。櫃面發生矛盾時，不與顧客爭吵，耐心相勸。受到委曲時，顧全大局，得理讓人。3.對有特殊需要的顧客主動幫助，對大額存、取款戶和老、弱、病、殘、孕顧客特別關照。4.接待顧客做到「五個一樣」：存取款一樣熱情，金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣熱情。5.聽取顧客批評、建議時，態度誠懇，積極改正，並向顧客道歉或致謝。6.遇到停電、機器故障時，要向顧客解釋清楚，並放置告示牌，取得顧客理解。三、服務儀表規范1.上崗員工統一著行服。2.儀表端莊、自然，女工不濃妝艷抹，可著淡妝；男工不留胡須及怪異發型。3.坐姿端正，舉止文明，精神飽滿，思想集中，不帶情緒或酒後上崗。4.上班時間，應佩帶總行統一制發的工號牌於服裝左上胸便於顧客監督。四、服務語言規范1.服務語言總的要求是用語規范、以誠待人，語調平和、語言親切、使用普通話接待顧客，對不同的顧客要稱謂恰當、說話得體，意思明確。2.要習慣使用文明服務「十字」用語：「請、您好、對不起、謝謝、再見」。3.在日常工作要注意使用文明規范用語，不得使用服務禁語。五、服務質量規范1.嚴格執行各項操作規程，辦理業務要准確、快速、優質、高效，堅持點清、交清、筆筆清的原則。2.記賬、記載文字、數字要齊全、規范，蓋章要整齊、端正，列印存單（折）要放正、到位、清晰，確保帳帳、帳折、帳款、帳據、帳實、帳表完全相符。3.存單（折）現金不扔、不摔，交到顧客手中，囑咐顧客收好，注意安全。4.嚴格操作程序，減少差錯，做到雙人臨櫃，雙人復核，錢帳分管，章證分管，帳要復核，錢要復點，操作定型、傳遞定線、機具定位、鈔票定格、人員定責。5.辦業務堅持先外後內，盡量減少顧客等待時間，並做到「五個主動」：顧客印章用後主動擦凈；顧客有急事主動向其他顧客徵求意見後提前辦理；顧客遺留的物品主動歸還；付款時主動給顧客合理搭配票面；顧客的存單（折）破損要主動粘貼或更換。6.查錯帳堅持先內後外，內部查清後，再向顧客答復。7.增強人民幣和外幣的防假反假能力，嚴堵假鈔流入流出。8.櫃員受理業務時，要認真審查憑證的真實性、合法性、完整性，杜絕無效憑證、有缺陷憑證進入核算流程。9.臨櫃人員要認真審查憑證的賬號、戶名是否一致，杜絕記賬串戶。10.凡對外簽發的票據、單證必須保證質量，防止因錯、漏不清而影響資金及時進賬。11.嚴格遵守對外營業時間，凡在營業時間內受理的憑證必須及時處理，不得以任何理由延壓。六、服務技能規范⒈ 努力學習，鑽研業務，不斷提高業務素質和辦事效率。⒉ 熟練掌握本崗位業務技能，能獨立辦理本行所有各項業務，並熟練、准確回答顧客提出的各類業務問題。3.新員工上崗前必須經過有關部門的專業培訓，並達到崗位技能標准方可上崗。

『伍』 如何提升銀行營業網點服務水平

（一）加強對提高服務質量的領導
在目前各家銀行產品差異不大的競爭局勢下，各級領導必須把提高服務質量放到戰略層次來考慮，把提高服務質量作為全局性的基礎工作來抓。堅持「以人為本」的科學發展觀，重視人的素質的培養和提高，研究市場規律和顧客需求，應用科技手段使優質服務貫徹到銀行各項工作的每一個環節中去，要把提高服務質量作為重要的競爭手段，業績和服務兩手都要抓，不可偏廢。
（二）加大員工激勵力度
激勵理論告訴我們，激勵就是通過影響員工的個人需要的實現來提高他們的工作積極性，引導他們在企業經營中的行為。第一，建立和落實輪崗機制，根據員工專業、興趣、能力和個性做好職業生涯規劃，提供上升通道，使崗位和人的能級能質相匹配，減少人力資源浪費，做到人盡其才、才盡其用，使員工能滿懷希望、自發地提高服務質量，最終達到員工個人和企業發展雙贏的目的。第二，完善績效考核辦法，一方面將服務質量的提高作為重要考核指標，納入收入分配，鼓勵員工比、學、趕、超；另一方面，樹立全員服務的理念，銀行一線員工是為顧客服務，而後台人員、機關部門的服務對象就是一線員工，根據360度績效考核理論，對後台人員、機關部門的考核應給予一線員工以發言權。
（三）科學規劃櫃面業務
一是加強引導客戶使用自助設備，減少櫃面的傳統業務工作量。筆者發現，排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、繳費、轉賬等業務；這些業務都可以在自助設備上辦理。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經理和廳堂引導人員主動向客戶介紹自助設備功能，宣傳自助設備的安全可靠性，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶；在營業大廳設立「業務指南牌」等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通繳費、轉賬業務等，培養客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業務品牌形象。
二是大力推廣網上銀行。目前客戶不使用網上銀行主要是對網銀的功能了解不夠，對網銀的使用缺乏經驗、安全感和認同感。做好網銀推廣的後續服務，幫助客戶解決安裝、使用過程中的各種問題顯得尤為重要。
三是在受理業務多的網點實行綜合櫃員制。通過對會計、出納、儲蓄業務及流程的整合，對櫃面人員崗位分工的調整，在一定程度上達到提高服務質量和效率的目的。
（四）擴大服務培訓的范圍
銀行服務人員學歷層次、綜合素質和業務水平參差不齊，必然導致服務效率差異較大。就銀行網點來說，櫃面員工快手和慢手業務量差距達2倍之多，忙閑不均。而銀行服務培訓大多停留在禮儀培訓的層次，培訓內容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。筆者認為服務培訓還應包括職業道德、法律法規、市場營銷、業務技能、業務系統、團隊合作及自我激勵等內容。從培訓對象范圍來看，現在服務培訓的對象僅僅是櫃面人員，筆者認為還應將大堂經理包括在內。在處理客戶與銀行糾紛方面，大堂經理扮演著協助櫃面人員合規操作、協調雙方矛盾的重要角色。因此，銀行應將大堂經理納入業務系統和會計規范的培訓對象范疇。

『陸』 銀行如何做強對公業務

基層網點對公業務的做強做大，關鍵在客戶及存款資源的拓展，同時根據客戶需求適時開展營銷，為企業提供全方位金融服務。筆者認為，應把握如下三大關鍵環節：
一、鎖定營銷目標，確立主攻方向
首先，基層行必須加大營業網點所處區域的市場調研力度，系統收集客戶及資金信息，對地方經濟和同業情況進行認真分析，明確業務發展自身優劣勢，根據當地實際鎖定發展方向和營銷目標，制訂切實可行營銷方案，爭取競爭主動權，著力打造領先同業的競爭優勢。
其次，基層行要鎖定業務發展主攻方向，可確定「抓存量、拓新增」的雙軌式發展策略，加大存量賬戶維護力度和存量客戶的內部挖潛，拓寬與客戶合作的深度和廣度；同時加強對重要政企的走訪，收集、發掘和掌握源頭信息，掌握當地政企新建項目、專項撥款、招商引資、企業生產經營等情況，確保營銷工作永有源頭活水；此外，在營銷對公客戶時要堅持「抓大不放小」，既要拾得芝麻和西瓜，又要讓其開花和結果。
二、細化營銷對象，實施差別服務
基層行要將客戶信息進行整理，實施分類分級管理。可根據客戶資金量的大小及客戶發展前景，將客戶劃分為一般客戶、中端客戶和高端客戶，對不同層級的客戶採用不同的營銷策略，並根據客戶情況的變化而進行調整。如對一般客戶，可由營業櫃台、大堂人員進行維護，側重於服務營銷；對中端客戶，因其自身具有一定的價值，會引起同業者的競爭，且企業已初具規模，有發展壯大的趨勢，故應由專門人員進行維護，在做好服務的基礎上增加情感投入，採取定期與不定期上門走訪方式，及時了解、掌握企業動態，適時開展攻關；而對高端客戶，因其含金量大，地位重要，且絕大多數客戶關系復雜，管理層多，與各家銀行有著千絲萬縷的關系，是同業競爭中最為激烈，因此，需建立一支精幹高效、有耐心及勤而不懈的營銷隊伍，做好關系營銷、服務營銷和個性化營銷，同時適當進行高層營銷。
三、全方位出擊，多管齊下搶市場
一是做穩做大做強財稅大戶。財稅系統客戶歷來資金龐大，影響力大，因此，基層行負責人應把此類機構類客戶營銷作為重中之重來抓，捨得跑，經得磨，保持與當地財政部門高層人員經常接觸，建立良好的關系，同時落實責任營銷團隊，明確營銷對象，做好各方面信息溝通。
二是向存量無貸戶要資源。存量無貸客戶是一塊可通過耕耘而獲得收益的寶地，基層行負責人應在日常維護的同時，重視信息捕捉。如對一次存款證明的開立、一次增資業務的辦理、一次增加提現額度的申請、一次企業因對賬須要列印資金流水賬的需求、一次與企業財務人員閑談獲得的信息、企業每筆資金的流向等，均應與客戶的經營發展聯系起來，抓住細微且易被忽視的營銷機會。
三是搶抓重點核心客戶群體。基層行若能與重點核心客戶進行業務合作，將對相關業務產生巨大影響，因此，基層行應充分發揮整體優勢，依靠團隊協作精神，上下聯動，攜手攻關，密切與企業中高層管理人員的關系，積極拼搶當地龍頭企業和擬上市公司，進一步提升業務在當地區域內的市場佔比。
四是以貸引存開展延伸營銷。以貸引存是擴大客戶資源的最佳手段之一。因此，基層行應樹立「以資產業務發展帶動負債業務發展」理念，積極營銷優質、具有龍頭作用的企業申報貸款，做大該類業務。此外，應加強對貸款資金的封閉管理，加強對企業銷售收入歸行管理，促進客戶資金迴流。同時，可抓住重點有貸戶，做好其上下遊客戶的延伸營銷，發揮其生力軍作用，促進對公業務快速增長。
五是以新產品增加營銷籌碼。提高產品覆蓋率，增強企業忠誠度是吸引、穩住客戶的有效舉措，基層行可經常走進企業、機關事業單位、協會等，為其提供金融服務活動，拓寬與客戶合作的深度和廣度，積極推介客戶接受程度高、效益大的新產品，開拓「以產品營銷客戶，以產品開拓市場，以產品促進對公業務快速增長」新局面。如以工業園區為依託，配套設立離行式自助銀行，同時走進企業重點營銷代發工資業務，配套營銷銀行卡和電子銀行產品，增加營銷籌碼。
六是力促聯動營銷模式常態化。基層行應抓好營業窗口主陣地的服務，健全「櫃台、大堂、外勤三環聯動營銷」機制，想盡一切辦法，利用好一切資源拓展對公業務。如採取產品營銷能手在晨會交流經驗等方式，提高「窗口」工作效率和大堂日常服務質量及客戶經理外部營銷能力，使信息共享、內外聯動、相互配合、通力協作聯動營銷模式常態化。
七是強化對公營銷團隊管理。在當今同業競爭激烈且客戶對金融服務需求日益提高的情況下，基層行要注重營銷人員自身的形象，營銷團隊素質的提升和營銷品牌的打造。要抓住客戶經理這一關鍵環節，克服人員偏緊的困難，配備專職對公客戶經理及人民幣專、兼職結算師，將有能力、責任心強的員工充實到對公客戶經理隊伍中，對專項業務適時組建任務團隊，加強業務知識學習、培訓，並以量化指標將業績與客戶經理收入直接掛鉤，進行公正考核，充分調動客戶經理營銷積極性，帶動對公業務發展。
八是實施對公存款精細管理。基層行應加強對公業務基礎管理力度，將對公業務的整體發展情況進行定期監測分析，對重點客戶、系統大戶等逐一建立監測台賬，隨時掌握其資金流入、流出的變化情況，每周至少召開一次辦公例會，通報相關數據、信息，對市場、客戶、同業等信息的交流和分析，提出有效解決措施，促進對公業務的發展。

『柒』 郵政儲蓄銀行對網點轉型的認識和意義

在目前銀行業務高速發展的時代條件下，激烈的競爭使得銀行方面對現有的網點服務進行轉型，進行改變創新，來從競爭中生存下來，下面是小編整理的郵政儲蓄銀行網點轉型學習心得

郵政儲蓄銀行網點轉型學習心得一
在銀行業務高速發展的背景下，日益激烈的行業競爭、客戶對於銀行網點的不滿和期望，以及網點運營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業對現有網點進行轉型。為全面提升營業網點優質文明的服務水平，提高綜合競爭力，認真學習現代銀行的管理經驗，從穩健經營出發，從為城鄉居民提供基礎金融服務和從事低風險的資產業務起步，通過不斷加強銀行內部管理和風險控制能力，逐步拓展新業務提高經濟效益。
根據隊伍的現狀，確定網點轉型培訓重點和方向，確定培訓對象和內容，制定和落實好培訓計劃，積極引進商業銀行的經營理念、管理理念。改善員工的知識和專業結構，全面提高員工整體素質，逐步適應郵儲銀行的發展需要。盡快提升零售網點銷售能力和客戶滿意度，實現網點功能全面轉型的根本轉變，主要採取了以下幾方面措施：
1.加強領導。
網點轉型的最終目標是要實現網點功能的提升，實現網點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變。,把推進網點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網點的營銷服務能力和核心競爭力，乃至撬動全行業務轉型，實現工作目標的重中之重的工作來抓。
對網點轉型的內容、步驟、目標和要求都進行明確，為網點轉型提供科學依據。
2.堅持原則。
堅持優化布局、提高效益原則。本著「穩定鄉鎮網點、整合縣城網點、優化城市網點」的思路，合理調整網點布局，提高網點的創效能力。根據不同的區域和經濟條件，加強對基礎網點和自助網點進行建設，重點建設一批能吸引和穩定高端客戶的優質服務網點。各部門要對網點轉型標準的執行情況進行全面檢查、監督和評價考核, 對執行不力的要嚴肅追究責任，以確保網點標准化建設的質量和效果，通過網點形象建設工作促進網點功能的提升。在發揮網點布局優化、功能分區、統一形象、設備設施投放等硬體建設措施的同時，要與網點分類分級管理、業務流程優化、客戶分層服務、崗位和勞動組合優化、網點文化建設等軟體轉型措施結合起來同步推進。
3.建立機制。
轉型是為了更好的為客戶提供服務，增加產品銷售，但轉型過程中如果不重視內控制度建設規章制度的落實和風險理念的教育，甚至以犧牲風險來增加服務的便利性，則有可能導致轉型的失敗。因此，加強員工思想道德教育和風險意識，狠抓制度落實和按章操作，建立先進的風險控制文化和合規文化，對網點營業環境規范、儀容儀表規范、大堂經理、櫃員、自助設備等方面進行全面監管，督促網點整改，鞏固轉型效果。
4.完善措施。
通過專業的、貼心的服務，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標准服務的氛圍，全面推廣使用個人客戶服務信息計算機維護與管理，進一步提升客戶服務滿意度。確保我行網點轉型服務質量能有一個根本性的提升。用統一的標准，規范網點的服務營銷模式，實現服務標准化和客戶體驗的一致性，以提高產品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網點功能的全面轉型，實現企業經濟效益的穩步提高。
郵儲銀行轉型心得體會
在銀行業務高速發展的背景下，日益激烈的行業競爭、客戶對於銀行網點的不滿和期望，以及網點運營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業對現有網點進行轉型。為全面提升營業網點優質文明的服務水平，提高綜合競爭力，認真學習現代銀行的管理經驗，從穩健經營出發，從為城鄉居民提供基礎金融服務和從事低風險的資產業務起步，通過不斷加強銀行內部管理和風險控制能力，逐步拓展新業務提高經濟效益。
根據隊伍的現狀，確定網點轉型培訓重點和方向，確定培訓對象和內容，制定和落實好培訓計劃，積極引進商業銀行的經營理念、管理理念。改善員工的知識和專業結構，全面提高員工整體素質，逐步適應郵儲銀行的發展需要。盡快提升零售網點銷售能力和客戶滿意度，實現網點功能全面轉型的根本轉變，主要採取了以下幾方面措施：
1.加強領導。
網點轉型的最終目標是要實現網點功能的提升，實現網點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變。,把推進網點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網點的營銷服務能力和核心競爭力，乃至撬動全行業務轉型，實現工作目標的重中之重的工作來抓。
對網點轉型的內容、步驟、目標和要求都進行明確，為網點轉型提供科學依據。

郵政儲蓄銀行網點轉型學習心得二
當前我們的郵儲網點的情況是――營銷能力較低，在區域布局、運營管管理、人員配備、崗位聯動流程、客戶管理等多方面與商業銀行相比，都存在不少差距，特別是網點內沒有專門銷售崗位，加上缺乏規范的銷售流程和工具，網點目標任務也較單一，對交叉銷售激勵不到們，不利於客戶服務，不利於產品營銷。在這日新月異市場競爭中和嚴峻的經濟環境下，在我們郵儲從業人員心中都迫切的希望我們的「網點能轉型」，希望能在與其他商業銀行競爭客戶時更具優勢。我們的轉型工作已迫在眉睫了。記得在4月初時，我局召開了網點轉型啟動會，局領導組織金融部全體人員學習了有關網點轉型的精神，要求金融部人員到包掛網點傳達「轉型精神」，全力以赴支撐網點的「轉型工作」。網點首先要做的改變的是專業人做專業事，網點人員的上班模式從半天倒班改為了「聯班」，金融要開展晨夕會。這是我首次了解「轉型」的具體操作模式。轉型就這樣么?這與同事們期待已久的「轉型」相差也賊大了吧。

『捌』 如何做好二級支行網點工作

還要著眼支行的市場定位、目標客戶，思考支行未來發展趨勢，注意內部人員培養，不但要完成今天的利潤還要考慮明天甚至後天的發展空間，這就要求從更高更廣的層面去思考支行的未來並將思考的結果付諸行動

『玖』 去中心化的互聯網服務是什麼

從互聯網發展的層面來看，去中心化是互聯網發展過程中形成的社會化關系形態和內容產生形態，是相對於「中心化」而言的新型網路內容生產過程。

『拾』 如何加強網點規范化服務建設及其意義

通過學習領會「一條道路，兩場革命」的戰略思想，結合工作實際，針對如何提升我行網點服務水平這一問題，提出幾點粗淺建議。一、推廣差異化服務，明確各網點市場定位。這一年以來，浦發銀行、浙商銀行等股份制銀行相繼入駐龍港，宣告著龍港各大銀行間的競爭變得愈加激烈，如何保持運營穩定，搶占服務先機，龍港地區利用我行點多的優勢對網點試行差異化服務，或是一條可持續的特色化發展道路。 依據客戶需求與價值差異，明確網點為誰服務，提供什麼樣的服務，如此，差異化服務理念呼之欲出。伴隨著溫州銀行、浦發銀行、浙商銀行等幾家銀行的連續入駐，龍港中高端客戶市場的競爭將變得更加激烈。在這樣的背景下，合理利用網點的地理優勢，加強市場細分，明確客戶定位，實現客戶定位的差異化就顯得極為重要。舉個例子，比如通過細致調研，在龍港十三個網點中劃分出「小額貸款受理點」、「中間業務受理點」兩個試點。小額貸款受理點負責受理10萬元以下的貸款業務，提供「調查、授信、審批、發放」一條龍式的金融服務。中間業務受理點負責受理水費、電費、電話費、國稅、地稅、證券等中間業務的現金繳款和辦理代扣業務，這樣可以在一定程度上統一龍港地區中間業務市場，最大程度減少單位之間的無謂內耗。將小額貸款和中間業務劃分出來，既減輕了大部分網點的臨櫃壓力，也給廣大客戶提供了更為舒適的服務環境。還有針對對公客戶、個私高端客戶，也可根據各網點的地理位置和周邊客戶特點對網點進行功能定位，實施網點特色化服務。二、加強基礎設施建設，實現營業場功能分區改造。其一，通過對我行不同時間區域不同種類業務受理情況的調研分析，明確客戶流動規律，明確受理各項業務分別所需要的時間，進而配合實現網點的功能分區改造。將有條件的營業場所劃分為自助服務區、現金服務區、非現金服務區、休息等候區、營銷宣傳區、貴賓服務區，從而營造便捷、舒適、高效的金融服務環境。譬如面對一些客戶前來辦理掛失、開戶等程序相對復雜的非現金業務，設立針對性強的非現金服務窗口或者獨立的非現金服務區。對引導員加強學習培訓，方便其引導客戶進行相關業務的辦理。從而，既能減少客戶排隊等候的時間，也能增加客戶辦理業務的流暢性和私密性。其二，擴大自助設備的影響范圍，引導更多客戶學習使用自助設備，充分優化資源配置，使得那些無法使用自助設備滿足自身金融服務需求的客戶能夠得到及時、高效、優質的服務。另外，加強自助設備的維護和監控，尤其要保障自助設備在非營業時間能夠正常運行，保持服務的連續性、穩定性和高效性。另外，通過標桿網點特色化建設持續推進，由此帶來優美的營業環境、高效的工作質量，進而贏取廣大新老客戶的肯定和褒獎，給我行鞏固、拓寬儲源打下扎實基礎。三、協調整合網點資源，推廣浮動窗口服務。對內，加強對網點業務繁忙情況的監控，依據各網點在不同時期繁忙程度有別，客戶不同時期需求有別這一實際情況，通過對全員的組織、協調、安排，配備一支業務扎實、調動性強的員工隊伍。根據各網點的業務受理情況，合理地臨時性地調動臨櫃人員，便於及時調整各網點開放窗口的數量，確保龍港地區各方面資源價值得以最大程度體現。改善業務流程，加強與客戶的緊密聯系。在一些與農民關系密切的網點，在確保風險可控的前提下，適當放寬業務受理的要求，便於臨櫃人員與客戶溝通，以及提供服務，也便於客戶更好更快地融入我行所構建的金融市場中來。針對一些層次高、存量大、關系密切的客戶，增強臨櫃服務的彈性，在風險可控的前提下，部分業務合理簡化，保障儲源不流失，保證發展不受滯。對外，講究合理引導。通過對引導員的培訓和再教育，使其自覺增強主動服務的意識，拓寬業務知識的層面，孕育溫和而又不失熱情的服務態度，為我行一線服務注入活力。在營業場顯眼位置張貼一些具備引導意義、指向作用的宣傳畫，利用生動鮮活的畫面，運用通俗貼切的話語，即時引導客戶前往相對空閑的窗口、相對空閑的網點辦理業務，提高網點運營能力，使得各網點價值均得以較大程度的實現。四、營造良好企業文化，完善員工獎罰機制。以業務知識學習、技能比賽等為載體，靈活運用知識競賽、技能標兵等多種形式，營造一個「共同學習、積極向上」的文化氛圍，進一步提高全員的業務和實務水平。牢抓深入學習「一條道路，兩場革命」的良好機遇，幫助全員全面樹立和自覺實踐「一條道路，兩場革命」思想，使「一條道路，兩場革命」植根於業務經營、內控建設和風險防範中，促進規模、質量、效益的和諧發展。另外，加強本行制度辦法的學習，在行內形成濃厚的學習氣氛，使學習常規化、制度化。建立科學的考核激勵和人事管理機制。要通過「能者授職、功者授祿、勤者授譽、惰者鞭策」的不拘一格的激勵機制，將員工的經濟利益與銀行的經營效益直接掛鉤，通過營造「重人才、重業績、重知識」的用人環境，最大限度激發員工潛能，提高員工工作的主動性，增強員工攬儲的積極性，推動我行可持續發展。五、加大業務宣傳力度，重塑我行服務形象。樹立正確的合行主人翁意識，以營業場所為核心陣地，以「ATM機豐收卡取款不收費」、「ATM機豐收卡轉賬不收費」、「存貸掛鉤、利率更優」、「免費簡訊息提醒服務」以及新增的網銀業務、信用卡業務等優勢或新推廣業務為主要內容，以廣播電台、簡訊平台、LED滾動式屏幕、ATM機顯示畫面為強力媒介，以張貼海報、客戶走訪、戶外宣傳等為輔助手段，將業務宣傳工作切實落到實處。保持與自來水廠、電力局、電信局、稅務局等中間業務負責部門的緊密聯系，藉助他們的力量，宣傳我行的業務優勢。另外，加強與特約商戶的聯系，開展分期付款、消費積分兌換禮品等宣傳活動，在相關商戶處張貼宣傳海報、擺放宣傳彩頁，增強與客戶聯系的密切程度。深入社區、深入農戶，了解他們的經濟情況，把握他們的資金需求，建立真實、健全的信息檔案之餘，大力宣傳我行業務發展情況和各項優惠政策。已經配備多媒體播放系統的營業場所，應當為等候的客戶群體展現一些客戶常常會接觸到的業務操作流程，甚至一些理財知識和與我行關系密切的行業發展信息。六、調整客戶反饋渠道，保持穩定密切聯系。客戶資金，是我行發展的根本；客戶意見，是我行發展的動力。由此，完善客戶意見反饋機制至關重要，任重道遠。建議以下幾條途徑：其一，通過發放問卷調查、意見簿管理、投訴反饋等多方渠道，搜集一些真實可靠的一手資料，藉助這些資料的分析，力促改善我行陳舊的服務面貌。其二，每月針對客戶提出的意見建議，開展研討會，邀請各項業務涉及的部門主管到場參加，會後並將研討結果上報總行參考。如遇緊急情況，經主管領導批准同意，可破例提前增開一次，及時為客戶解決難題，為合行發展增添更多機遇。其三，開展「二次溝通」活動。將所反饋的意見處理結果告知客戶，一些相較復雜的問題，可以以書函的正式形式通知客戶，同時感謝客戶對我行工作的支持和勉勵。其四，善於利用網站優勢，在網站上單獨開辟一個客戶反饋意見的渠道，便於客戶以真實身份直接向我行反映發展過程中可能出現的種種問題。七、倡導業務服務創新，煥發我行全新活力。1．借網站，巧打信息牌。借用網站，我行可將一些平時業務辦理過程中需要注意的事項，一些業務的辦理流程，一些業務需要填寫的材料，公開在網站上做出明示，並提供下載。臨櫃或信貸工作人員在平時業務辦理過程中，也要加強這一方面的宣傳，使得一些有一定文化素質、具備較強學習能力的客戶能夠及時了解這一新途徑，了解本行業務辦理的相關信息，最終實現方便客戶，緩解臨櫃壓力的目的。2．改流程，提服務效率。通過集體討論研究，針對一些可以通過科技信息解決的問題，我行應統一整理匯總，上報省聯社，建議修改。適當調整存在問題的系統，將之優化，加以完善，進而把困擾客戶許久、纏繞臨櫃許久的老難題徹底解決。譬如，開戶業務，我行是否可以考慮在綜合業務系統中，將該業務與「簡訊通業務」、「ATM機轉賬額度升級業務」、「水電費、電話費代繳業務」進行必要的整合，從而實現一個頁面，便可以一次性地、有選擇性地辦理客戶有需求的所有業務，從而方便客戶，也能便利於臨櫃，提高工作效率。3．借創新，破服務堅冰。藉助科技力量，我行應大力開發和普及非現金服務工具，譬如網銀、自助設備等。非現金服務的能力，不僅是未來銀行業競爭的重頭戲，更是未來我行想在我縣眾多銀行中保持龍頭地位的重要武器。謝謝大家!