呼叫中心怎麼去創新

⑴ 關於呼叫中心如何提高服務態度

從聲音去提高了

⑵ 作為一名客服人員如何提高自己的應變能力

呼叫中心每日接待大量客戶，其中不可避免會碰到一些態度差、刁鑽的人，又或者業務臨時發生改變，這都需要客服具備很強的應變能力。然而每個人的應變能力並不相同，但如果通過一些方法，也是可以提升整體呼叫中心的客服應變能力的。

1、 對客服進行場景訓練

這是目前最簡單的方法，通過總結日常工作中可能會遇到的突發狀況及應對措施，對客服進行整體培訓，告知客服人員在碰到如此情況的時候，該如何應對。這種方法雖然簡單，但如果場景過多，客服可能會記不住，需要大量的、如同高中考試一般的不斷訓練，鍛煉出能夠形成肌肉記憶的水平，應變能力即有了保障。

2、 知識庫搜索

知識庫是客服日常工作經常使用到也很重要的工具，在呼叫中心系統中，當客戶問到一個問題，客服不知如何解答的時候，會選擇搜索知識庫，獲取答案。如果知識庫的內容足夠豐富，而且系統支持搜索關鍵詞、聯系詞等的能力，那麼客服快速給予客戶想要的回答。

3、 智能知識庫

隨著自然語言理解技術的成熟應用，暢遠技術開發了一種名為智能知識庫的功能，與智能話術類似，通過實時分析客戶的問題，立刻從知識庫中調取客服需要的答案，這樣就減少了客服搜索查找的時間，效率更高。智能話術也能提升客服的應變能力，系統自動從其他客服優秀的回答中檢索，推送給客服，提升客戶滿意度。

4、 客服努力

應變能力是客服需要自己有計劃培養的軟實力，每個人應變能力都不同，應變能力比較差的客服就要通過自身努力，多學多練，尋求同事或者上級的幫助，提升自己的應變能力，熟能生巧，提供的服務自然會更被客戶認可。

關於暢遠技術

湖南暢遠信息技術有限公司成立於2011年，全渠道客服系統與智能聯絡中心（呼叫中心）領先提供商，技術創新型互聯網軟體企業，先後推出了JICC®雲呼叫中心系統、統一通信系統、小蜜蜂智能客服系統、工單管理系統、智能機器人、智能在線客服系統、小蜜蜂營銷系統等，將先進的大數據、人工智慧等技術與自身多年呼叫中心系統開發經驗以及能力結合，成功讓客服系統的便利性與實用性覆蓋各行各業的客戶服務場景。

⑶ 請說出呼叫中心管理的創新思想~（稍具體的）

其實只要把基礎管理做好了，自然就會提升創新，水到渠成，以下僅供參考。
現代企業管理都有一些基本原則和一些 "放之四海而皆準"的真理. 我在這里列舉的則是一些僅與呼叫中心管理緊密相連的原則.
1. 呼叫中心的管理對象既不是藍領, 又不是典型的辦公室白領.
呼叫中心的功能種類很多. 很多早期的或在初始階段的呼叫中心是由業務代表接大量的---每天數百個甚至更多---呼入電話並完成簡單標準的回答或將來話轉入下一隊列. 由於這類業務的個人接話量遠遠重於其答話的質, 話務代表常常被當成流水線上的工人來管理. 他們的每一個動作甚至能被規范化以求在最短的時間內做最多的重復工作. 這樣類型的業務代表在整個呼叫中心中占的比例越來越小. 取而代之, 呼叫中心的業務代表的業務范圍變得相當廣泛, 更多地在營銷, 銷售與服務中發揮作用. 而這樣的工作常常需要創造性的腦力勞動. "知識型勞動者"(所謂knowledge worker)的要求更多更快地在呼叫中心業務中反映出來. 但由於技術與業務的要求與可能, 這些知識型勞動者的效果又能很容易被記錄, 衡量, 對比, 這就是其與典型的辦公室 "白領"不同的地方. 後者的工作結果往往不是在極短時間內用多種指標可以量化的. 所以用一種熟悉生產, 後勤 "半軍事化"管理或一個非呼叫中心出身的營銷, 銷售或服務經理來管理, 非經過大量的實踐與培訓是無法勝任的.
2. 呼叫中心的管理角度必須站在客戶的立場來看問題
對大多數企業來說, 沒有一個部門能象呼叫中心---無論這個呼叫中心坐的是內部銷售代表還是售後服務人員---那樣在單位時間內接觸那麼多的客戶和潛在客戶. 大多數只和呼叫中心打交道的來電者會將他們在呼入過程中的體驗轉化為對企業形象的認知. 一個電話等了多少時間被接到, 接到後又經歷了怎樣的程序後服務才滿足或問題才解決, 及其在此過程中的個體體驗都直接和客戶關系管理緊密相連. 看一看我們日常所見的 "衙門", 從工作時間到接待窗口往往是從自己的方便出發, 這樣的心態放到呼叫中心管理上, 影響的客戶面可能就大得多. 站在客戶角度看問題, 除了工作時間與流量管理外, 你會發現從呼叫中心呼入電話號碼的選擇, 到呼入菜單的設置, 等候音樂的播放, 語音留言的錄制等都大有講究, 更不用提業務代表接聽來話後的整個互動過程.
3. 呼叫中心的管理既是 "勞動力密集型", 又是 "技術密集型"管理.
進入一個典型的呼叫中心, 往往可以看到在一片大開間中大量的座席密布,人氣很旺, 主管, 班長來回走動, 不時俯下身與座席代表溝通, 討論. 但看看呼叫中心使用的IT手段, 又往往可能是全公司最復雜, 精緻的. 預測型外撥系統是建立在聲音識別, 模型建立與應用和CTI技術之上. 各種客戶服務平台往往涉及到CTI, 資料庫等各種應用技術. 比較一下許多公司的其他一線部門,呼叫中心的技術手段可能是最先進的. 一個單純憑經驗, 感覺做管理的經理是很難勝任的. 呼叫中心的經理既要對 "人" 的感覺非常敏銳, 同時又要對系統隨時提供的大量數據, 應用可選性非常敏感.
4. 呼叫中心管理中應當情理並重
呼叫中心的管理是可以而且應當是十分理性的. 呼叫中心的業務流程, 操作規范全部都應當文字化, 其運營手冊往往可以作出幾大本.但呼叫中心的管理人員更需很高的EQ. 當幾十個, 幾百個座席代表每天各自面對幾十個, 成百個客戶時, 他們的酸甜苦辣在很短的周期內翻騰, 而一旦在個別例子上情緒處理不好, 對業務代表個人, 對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的. 在呼叫中心中起關鍵作用的是組長, 或者是主管. 他們對情緒的正確把握往往至關重要. 該鼓勵時順力一推; 快泄氣, 發怒時恰當一疏, 局面就會完全不同. 當選擇主管時, 特別是做銷售的呼叫中心中的主管, 往往會選那種比較外向型, 敢沖敢拼的個性的, 把他們同時又培養成一個能細致把握團隊與個體情緒的經理人有時會需要一定的過程.
呼叫中心的激勵機制往往是 "情"的另一個重要方面. 一個好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進行考核激勵的. 各種激勵應當在日常工作中經常體現出來. 競賽, 抽獎等活動的恰當運用可以起很大作用. 日常運用普通方式進行的精神激勵, 如一個鼓勵留言, 一張感謝或祝賀的電子郵件都會是有效的激勵方式.
5. 呼叫中心的管理需要強調綜合協調與 "內部銷售"能力
在許多企業, 呼叫中心往往承擔服務, 銷售或市場營銷的任務, 但又不是這些部門本身或全部. 企業內部的部門利益或對呼叫中心的不理解常常會產生出摩擦, 上級管理層面對這種新形勢下的矛盾往往也不一定有好的解決方案.
呼叫中心經理自己的協調能力往往會成為解決問題的鑰匙. 呼叫中心經理首先是要證明自己或者 1) 直接減少了公司成本 2) 直接增加了公司收入 3) 理順了供應鏈關系從而使企業與客戶更貼近, 然後去 "推銷"自己部門, 包括向企業的最高管理層去做 "說服教育"工作, 使得在新一輪企業改革中讓呼叫中心成為某個或數個功能部門, 由單純的呼叫中心演化成完整意義上的 "客戶互動中心", 而不是成為企業的 "雞肋"部門.
6. 呼叫中心的管理要有向"利潤中心"演進的眼光與步驟.
這是一個很大的題目, 每一行業, 每一企業都可有不同的做法. 總的來說, 要成為利潤中心就要有銷售活動發生, 要有銷售就要有銷售頭腦與銷售素質的團隊. 從招人開始這種戰略就能體現出來. 其後管理的各個環節都會有相應的步驟. 但是不能要求一個以服務客戶為主的呼叫中心單純變為一個與銷售部門並列的利潤中心. 這取決於整個企業的戰略布局.
7. 呼叫中心管理需要具有應變, 創新能力的管理團隊
這個團隊的每個人都應當能不斷貢獻新的想法. 同時不斷接受新的改變,新的挑戰. 面對來自客戶, 下屬, 上級和其他部門的要求和壓力, 這些人能迅速響應, 不斷變革, 同時又不輕易氣餒, 喪失信心. 一個不穩定的管理團隊會導致一個不穩定的業務代表隊伍, 而後者又會導致一個不穩定的客戶關系. 一個好的呼叫中心應該不惜成本保留並發展一支高素質的經理人團隊 。

⑷ 呼叫中心經歷過哪幾個發展階段

一、概述 呼叫中心與人們的日常生活密切相關，人們對呼叫中心的理解也是相當寬泛的。電信運營商設立的「114」特服電話，就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊台、尋呼台普遍採用自動應答系統提供服務，這也被稱為呼叫中心服務。現在電信運營商已建成多個呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已經發展成為一種產業，它不僅可以為企業創造良好的社會效益，而且還可以為企業帶來巨大的經濟效益。隨著近年通信技術與計算機技術不斷融合和發展，呼叫中心已被賦予了新的內涵CTI(Computer Telephony Integration)使計算機網和通信網融為一體。目前，呼叫中心已發展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了網際網路渠道，使用戶可以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流；它的設計重點主要集中在應用層面上，而不是硬體（如PABX）上，因此更能適應企業的要求、更有效地配合企業客戶關系管理CRM的進程；第四代呼叫中心系統採用了開放式的設計（Open System），大大提高了系統的靈活性，同時加強了與其他系統的整合性。讓我們回眸CTI產業的發展軌跡，你會發現如今呼叫中心產業的發展已經跨入一個新的層次和階段，網路技術革命的腳步已悄然走來。二、呼叫中心發展歷程回顧 1）第一代呼叫中心：人工熱線電話系統 呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。第一代呼叫中心的特點：硬體設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用於受理用戶投訴、咨詢；適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。目前，沒有正式設立呼叫中心的企業、單位一般採用這種方式。 2）第二代呼叫中心：互動式自動語音應答系統 隨著計算機技術和通信技術的發展，第一代呼叫中心由於基本靠人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統隨即應運而生。第二代呼叫中心特點：廣泛採用了計算機技術，如通過區域網技術實現資料庫數據共享；語音自動應答技術用於減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；採用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要採用專用的硬體平台與應用軟體，還需要投入大量資金用於集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。 3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心採用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要採用軟體來代替專用的硬體平台及個性化的軟體，由於採用了標准化的通用的軟體平台和通用的硬體平台，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網路。第三代呼叫中心的優點：採用通用軟硬體平台，造價較低；隨著軟體價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的採用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：網路多媒體客服中心） 1）新一代呼叫中心特點接入和呼出方式多樣化 電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機簡訊息、WAP、尋呼機、電子郵件等。 多種溝通方式格式互換可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等的自由轉換。語音自動識別技術可自動識別語音，並實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。基於WEB的呼叫中心WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。四、新一代呼叫中心的應用 近年來，隨著網際網路的飛速發展，與網際網路應用相關的技術也得到快速發展。第四代呼叫中心很大程度上是為網際網路用戶服務的，其功能更加強大，應用范圍也更加廣泛。下面舉幾個這方面應用的例子，以起到拋磚引玉的作用。 1、集中處理的分布式（IP）呼叫中心 採用IP技術後，由於網際網路無處不在，因此，IP呼叫中心系統採用全分布結構，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現真正意義上的移動辦公。它具有一系列優點：易於面向下一代網路過渡升級、有極強的系統擴充能力、成本低、移動辦公等。 2、WEB同步 又稱護航瀏覽。即在遠程用戶端計算機通過運行客戶中心代理計算機一樣界面的軟體，使客戶中心代理人逐步指導遠程用戶使用客服中心的各種功能，並及時解答疑難問題，就像教師指導身邊的學生上機一樣，使用戶感受到「貼身」的服務，提高了客戶的滿意度和忠誠度。護航瀏覽對初學者非常適用。 3、專家座席服務 隨著市場競爭的日益激烈，客服中心必定為越來越多的企業所採用，同時，對熟悉各種業務的專家的需求量也愈來愈大。運營企業在追求降低運營成本的同時，仍然需要保證客服中心提供優質的服務，這樣，專家系統在客服系統中的應用就愈顯重要。通過引入專家系統，可以將用戶提出的一些「疑難雜症」交給專家系統座席去解決。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專家，通過ACD智能分配，一般問題由普通客服代理負責解答，確實棘手的問題才轉移到專家座席，從而減少高水平專家的座席數量，實現資源使用的優化，以達到降低運營成本的目的。 4、遠程座席 自從有了網際網路，客服中心的遠程座席就不再是遙不可及的夢想了。通過網際網路的VPN技術，完全可以將客服中心的座席延伸至遠程，比如在家裡或辦公室。另外一種情況是將客服中心機房設在建設成本較低的其他地區，而客服代理人仍可在本地區工作。比如將香港的呼叫中心設在內地的某個地區，但客服代理人還是設在香港，這樣便可充分利用內地場地租金低、勞動力成本低等優勢，大大降低經營成本。再有一種情況是客服人員可將客服電話呼叫轉移至家裡，實現業務隨身走，使客服人員免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小時不中斷業務。 5、外包式呼叫中心 對於中小型企業或經濟條件不允許的企業，建立一個完整的呼叫中心無疑成本過高，代價太大。但一些有實力的企業應該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以採取座席外包方式，實現資源的共享與優化，其經濟效益是顯而易見的。比如電信企業，甚至可以與IDC機房建設結合起來考慮，統一規劃、統一建設，一定會取得顯著的經濟效益和社會效益。 6、數據倉庫和數據挖掘 隨著市場經濟的不斷發展和業務范圍的不斷擴大，呼叫中心已不再是傳統意義上的「投訴中心」和「服務熱線」，其內涵也更加豐富，在國外，客服中心甚至變成了一條很重要的銷售渠道。不少精明的企業已經讓集成商進行深層次的數據分析和挖掘，通過客服中心與企業CRM的有機結合，從中發現商機。五、結語隨著中國加入WTO，市場競爭進一步加劇，各企業的競爭必將進入白熱化階段。呼叫中心作為一種成熟的技術，已為廣大客戶所認可,並已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，我們有理由相信，呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企業、單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。

⑸ 呼叫中心怎麼才能找到業務呢

好辦，去找一些業務量比較大的400電話用戶，或者去看一下物流、旅遊、金融、保險等公司，有機會的。

⑹ 呼叫中心業務如何實現增值

對於客戶需求的管理，對於客戶需求的注意，

⑺ 什麼是呼叫中心

呼叫中心，也可以稱為「客戶服務中心」,是由一些服務人員組成的，通過互聯網技術，從而實現來自客戶、企業的電話咨詢，以及處理大量電話能力的服務機構。

呼叫中心能為企業帶來什麼

1）提高工作效率

呼叫中心能提高通話質量，有效降低通話時間，從而提高業績。

2）降低成本

呼叫中心人員在一定的時間內，可以處理更多個電話，大大提高客戶轉化率及電話數據的利用率。

3）分配合適人員

呼叫中心能根據員工的特點，以及客戶的需求、重要性，從而將不同的電話分配給合適的人員。

4）提高服務質量

呼叫中心能根據主叫號碼或被叫號碼，從而將相關信息傳送給呼叫人員，這樣呼叫人員在接到這個號碼的同時，也就得到了這個客戶相關的信息，簡化了溝通流程，從而更好地做好客戶服務工作。

5）留住客戶

呼叫中心的人員不定時的對客戶進行跟蹤、回訪，加深品牌在客戶心中的印象，從而留住更多客戶。

6）市場調查

通過客戶進行溝通和互動，可以及時了解用戶的問題，從而了解目標客戶實際需求。

⑻ 呼叫中心企業未來的趨勢怎樣

樓主好!呼叫中心企業未來趨勢:
呼叫中心必須要以用戶為中心、需求為驅動、以社會實踐為舞台的共同創新、開放創新的應用創新平台；實現技術進步與應用創新雙螺旋結構的呼應與良性互動形成有利於創新涌現的創新的呼叫中心生態鏈，打造用戶參與創新的互動模式。來促進呼叫中心產業的發展。

呼叫中心企業要想成為創新型企業，必須要對：產品、技術、市場、資源、管理進行創新，以適應後危機時代的發展。

資源創新：整合跨行業的資源，進行多方面的合作與運營。

管理創新：切中核心業務、保持精益、嚴格管理成本和提高利潤率、管理好現金和現金流、保持組織的靈活性、推動戰略投資、採用最佳運營系統和流程。

產品創新：把呼叫中心軟硬體包裝成公司全業務運營承載平台，將來整個公司可能就是一個呼叫中心。

技術創新：把最新的通信技術（如：3G、融合通信、統一通信等）與行業應用軟體（如：CRM、ERP、GIS等）融合到呼叫中心產品。這樣子就更能貼近行業客戶的需求，深入行業市場。

市場創新：把銷售模式進行多樣化，除了直銷和分銷，我們還要把呼叫中心功能當成服務去賣
總結:呼叫中心企業未來趨勢:創新促進發展
其實不止是呼叫中心企業需要創新,每個企業,各行各業都需要,有創新才會有發展,總是沒有改變沒有好的想法,沒有好的產品更新,企業最終的結局可想而知,長沙朗深信息技術有限公司始終秉承創新、用戶至上、誠信為本的理念，以細致的服務，為廣大系統集成商提供更加方便、更加強大、更加穩定的呼叫中心集成方案。

⑼ 如何做好「呼叫中心管理」

對於呼叫中心企業來說，服務質量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業發展的源泉。每個企業都有不同的運維管理方法，然而並不是所有企業的質量管理都能做的比較全面。那麼我們如何對待企業運營過程中呼叫中心管理。 1. 呼叫中心的管理角度必須站在客戶的立場來看問題 對大多數企業來說，沒有一個部門能像呼叫中心---無論這個呼叫中心坐的是內部銷售代表還是售後服務人員---那樣在單位時間內接觸那麼多的客戶和潛在客戶。大多數只和呼叫中心打交道的來電者會將他們在呼入過程中的體驗轉化為對企業形象的認知。一個電話等了多少時間被接到，接到後又經歷了怎樣的程序後服務才滿足或問題才解決，及其在此過程中的個體體驗都直接和客戶關系管理緊密相連。看一看我們日常所見的"衙門"，從工作時間到接待窗口往往是從自己的方便出發，這樣的心態放到呼叫中心管理上，影響的客戶面可能就大得多。站在客戶角度看問題，除了工作時間與流量管理外，你會發現從呼叫中心呼入電話號碼的選擇，到呼入菜單的設置，等候音樂的播放，語音留言的錄制等都大有講究，更不用提業務代表接聽來話後的整個互動過程。 2. 呼叫中心的管理對象既不是藍領，又不是典型的辦公室白領 呼叫中心的功能種類很多。很多早期的或在初始階段的呼叫中心是由業務代表接大量的---每天數百個甚至更多---呼入電話並完成簡單標準的回答或將來話轉入下一隊列。由於這類業務的個人接話量遠遠重於其答話的質，話務代表常常被當成流水線上的工人來管理。他們的每一個動作甚至能被規范化以求在最短的時間內做最多的重復工作。這樣類型的業務代表在整個呼叫中心中占的比例越來越小。取而代之，呼叫中心的業務代表的業務范圍變得相當廣泛，更多地在營銷，銷售與服務中發揮作用。而這樣的工作常常需要創造性的腦力勞動。"知識型勞動者"的要求更多更快地在呼叫中心業務中反映出來。但由於技術與業務的要求與可能，這些知識型勞動者的效果又能很容易被記錄，衡量，對比，這就是其與典型的辦公室"白領"不同的地方。後者的工作結果往往不是在極短時間內用多種指標可以量化的。所以用一種熟悉生產，後勤"半軍事化"管理或一個非呼叫中心出身的營銷，銷售或服務經理來管理，非經過大量的實踐與培訓是無法勝任的。 3.呼叫中心的管理既是"勞動力密集型"，又是"技術密集型"管理 進入一個典型的呼叫中心，往往可以看到在一片大開間中大量的座席密布，人氣很旺，主管，班長來回走動，不時俯下身與座席代表溝通，討論。但看看呼叫中心使用的IT手段，又往往可能是全公司最復雜，精緻的。預測型外撥系統是建立在聲音識別，模型建立與應用和CTI技術之上。各種客戶服務平台往往涉及到CTI，資料庫等各種應用技術。比較一下許多公司的其他一線部門，呼叫中心的技術手段可能是最先進的。一個單純憑經驗，感覺做管理的經理是很難勝任的。呼叫中心的經理既要對"人"的感覺非常敏銳，同時又要對系統隨時提供的大量數據，應用可選性非常敏感。 4.呼叫中心管理中應當情理並重 呼叫中心的管理是可以而且應當是十分理性的。呼叫中心的業務流程，操作規范全部都應當文字化，其運營手冊往往可以作出幾大本。但呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當幾十個，幾百個座席代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對業務代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發怒時恰當一疏，局面就會完全不同。當選擇主管時，特別是做銷售的呼叫中心中的主管，往往會選那種比較外向型，敢沖敢拼的個性的，把他們同時又培養成一個能細致把握團隊與個體情緒的經理人有時會需要一定的過程。 5. 呼叫中心的管理要有向"利潤中心"演進的眼光與步驟 這是一個很大的題目，每一行業，每一企業都可有不同的做法。總的來說，要成為利潤中心就要有銷售活動發生，要有銷售就要有銷售頭腦與銷售素質的團隊。從招人開始這種戰略就能體現出來。其後管理的各個環節都會有相應的步驟。但是不能要求一個以服務客戶為主的呼叫中心單純變為一個與銷售部門並列的利潤中心。這取決於整個企業的戰略布局。6. 呼叫中心的管理需要強調綜合協調與"內部銷售"能力 在許多企業，呼叫中心往往承擔服務，銷售或市場營銷的任務，但又不是這些部門本身或全部。企業內部的部門利益或對呼叫中心的不理解常常會產生出摩擦，上級管理層面對這種新形勢下的矛盾往往也不一定有好的解決方案。 呼叫中心經理自己的協調能力往往會成為解決問題的鑰匙。呼叫中心經理首先是要證明自己或者1)直接減少了公司成本2)直接增加了公司收入3)理順了供應鏈關系從而使企業與客戶更貼近，然後去"推銷"自己部門，包括向企業的最高管理層去做"說服教育"工作，使得在新一輪企業改革中讓呼叫中心成為某個或數個功能部門，由單純的呼叫中心演化成完整意義上的"客戶互動中心"，而不是成為企業的"雞肋"部門。 7.呼叫中心管理需要具有應變，創新能力的管理團隊 這個團隊的每個人都應當能不斷貢獻新的想法。同時不斷接受新的改變，新的挑戰。面對來自客戶，下屬，上級和其他部門的要求和壓力，這些人能迅速響應，不斷變革，同時又不輕易氣餒，喪失信心。一個不穩定的管理團隊會導致一個不穩定的業務代表隊伍，而後者又會導致一個不穩定的客戶關系。一個好的呼叫中心應該不惜成本保留並發展一支高素質的經理人團隊。