LTC經理

A. 《華為鐵三角工作法》——讓聽得見炮聲的人呼喚炮火

鐵三角：由AR，SR，FR三個角色組成的團隊。

穩固，有進攻性，和協同性。

客戶關系管理

客戶滿意度管理

客戶需求管理（成功的鐵三角必須比客戶更了解客戶）

客戶經理的職責不僅僅是賣產品：一個優秀的客戶經理，應該將80%的時間花在客戶身上，要保持與客戶的密切接觸和聯系。

S：Sales project director 銷售項目的主導者

組建項目團隊

項目策略制定，執行和監控

競爭管理

A：Account relationship 客戶關系

客戶關系規劃

客戶關系拓展

L：LTC 全流程交易質量的責任者

機會點風險識別和管理

合同簽訂質量把關

合同履行質量監控

ES：Executable Scheme 客戶群規劃的制定和執行者

理解客戶戰略，洞察客戶需求，從客戶的角度理解客戶業務發展前景和面臨的痛點；制定客戶群的目標和策略，並管控執行。如果在執行的過程中出現問題，要對目標和策略做相關的調整。

Plan：市場規劃和計劃預測者

Place : 機會點和格局管理者

Proct: 客戶化產品和解決方案制訂者

Promotion: 品牌營銷和項目拓展責任者

Profit： 產品盈利和現金流守護者

Head: 項目交付團隊的領導者

Environment： 交付環境與氛圍的營造者

Responsibility： 項目經營，質量，和客戶滿意的責任者

Operation：交付項目的風險管控者

Strategy & Solution: 

項目交付策略/方案制訂者 

（一） 銷售線索從哪裡來

線索都來自客戶，指向的都是客戶的痛點。

如何擴大線索的來源和提升線索質量：

1.要從被動式尋找線索，轉變為主動挖掘生成線索（線索不是從客戶中來，而是到客戶中去）

2.只有自己創造的線索，才可稱為真正的第一手線索

3.真正有價值的線索，產生於招標之前

4.發現線索的三大關鍵點： 充分利用時間；針對性交流；和客戶成為朋友

可運用如下客戶交流，創造更多真實有效的項目線索

公司匯報：給客戶匯報華為成長的重大進展，成功案例

技術交流

公司考察：邀請客戶來中國，對中國總部進行考察

市場活動策劃：帶著客戶參觀已經交付的樣板點，策劃一系列同類客戶的展會和研討會。

高層互訪：促成高層間的交流和訪問，在此過程中敲定關鍵問題，實現雙方一拍即合的效果。

（二） 如何把線索轉化為機會點

1. 以管理項目的思路來管理線索：分層分級管理

2. 引導客戶從發現問題到承認痛點

讓客戶意識到痛點足夠痛

讓客戶意識到付費的價值

及時建立起和客戶的連接

3. 用「錯位驗證法」驗證線索的真實性：

初級線索，可信線索，機會線索。

線索標准： 特定客戶/用戶；是否有潛在購買意願；我司是否具有匹配的方案

機會點標准： 明確的預算；明確的啟動時間

（三） 機會點管理，變不確定為確定

只有確定才能量化，只有量化才能管理。

機會點與線索的主要區別在於客戶是否有明確的預算和啟動時間。可以對客戶進行引導預算。

一般從4個維度洞察機會點：

1. 市場分析：存量市場，新市場機會，價值市場突破，多產品布局

2. 客戶分析：客戶細分，價值區域選擇，客戶戰略，客戶痛點

3. 產品分析：引入期，成長期，成熟期，衰退期

4. 競爭分析：產業競爭態勢，客戶的競爭對手；我司和對手之間的競爭；對手的目標，戰略，優勢，劣勢

（四）80%的結果在發標前就已經決定了

1. 客戶為什麼選擇你？ 關鍵在於你向客戶傳遞了什麼樣的價值主張，你能幫助客戶實現什麼價值。從客戶，競爭對手，和自身三大維度進行系統分析。

價值主張： 公司獨特優勢；方案獨特價值；客戶需求滿足程度；競爭差異價值

2. 找對人，說上話，辦成事

銷售的本質，就是一個不斷對客戶決策鏈條施加影響的過程。

用「客戶權力地圖示意圖」和「客戶組織結構魚骨網」 找不同的人，做不同的事

銷售拜訪做好充足准備：

第一， 拜訪策劃，每一次見客戶必須先充分了解客戶的背景和網路分析，明確要見誰，要達到什麼目的；

第二， 精心准備，向公司求助，拿到最新的產品資料，並做好客戶化定製

第三， 與進行拜訪前的預演

第四， 以老帶新，教練式輔導

銷售不僅是產品的競爭，更是方案的競爭。

SPIN 銷售法

S：Situation Question

P : Problem Question

I: Implication Question

N: Need-Pay off Question

（一） 找對人遠比改變人重要

1. 什麼樣的人適合做銷售？ 成就導向，人際理解，適應能力，主動精神，服務意識

2. 組建鐵三角時如何避免大材小用或者小材大用

華為的客戶經理任職標准要求：專業知識：LTC流程；產品解決方案知識；商務，法務，財務；合同知識；行業知識

關鍵能力：客戶關系拓展維護，銷售項目運作管理，團隊領導，客戶群規劃，溝通協調

專業貢獻：案例輸出，授課，擔任導師，流程優化，專業建議

一般公司對客戶經理的核心能力要求：

l 客戶關系規劃和運作

l 項目運作管理

l 產品和解決方案知識

l 策略制定

l 商務談判

l 跨文化溝通

l 團隊領導

常見的能力不足：

l 項目運作能力不足

l 商務談判能力不足

l 客戶關系管理能力不足

l 洞察力和敏銳度不足

想清楚+寫清楚+講清楚

1.

分析背景：

Ø 客戶的行業信息，公司信息，合作夥伴信息，產品解決方案信息，個人信息，項目現狀，雙方關系

2.確定拜訪要達成的目標

Ø 了解客戶需求

Ø 建立雙方信任

Ø 獲取相關信息

Ø 爭取項目支持

Ø 建立業務合作關系

Ø ……

3. 拜訪過程策劃

Ø 見面的時間，地點，人數，形式……

Ø 需准備的匯報材料，企業文化禮品

Ø 我方人物形象，服裝

Ø 開場白

Ø 營造輕松的氛圍

Ø 我方的發言順序，分工，展現專業，簡潔明晰

Ø 設想客戶可能提出的問題，可能的反應及對策

Ø 總結和爭取客戶的承諾

Ø ……

1. 知己知彼

Ø 盡量多了解客戶信息

Ø 獲取關鍵客戶的KPI, 了解其需求和痛點

Ø 了解客戶的性格特徵和溝通風格

Ø 認識自我，匹配客戶興趣點和風格

2. 保持連接

Ø 利用自身優勢和客戶特點進行匹配，尋找與客戶的連接點，可以是相同背景經歷，相似愛好，也可以是互補點，欣賞點。

Ø 激發客戶好為人師的興趣點，使之找到成就感，

Ø 打造客戶的參與感，讓其能夠參與到產品的設計或價值創造中

Ø 把握節奏，循序漸進，逐步提升連接的強度。既要勇於打破邊界，又要善於把握尺度。

3. 保持客戶連接的十大方法

日常拜訪交流：見面，微信，朋友圈，郵件等

正式專題交流：針對某個主題（技術，方案，市場，生態等），我方團隊與客戶團隊進行正式交流活動；

參觀體驗

組織雙方團隊或部門的聯誼活動

聯合發布

高層發送信函

邀請公司考察

策劃高層拜訪

參加展會論壇，管理研討

舉行高層峰會

4. 積累信用

信用=專業能力 * 靠譜 * 連接度 * 時間專業能力： 知識，技能，經驗靠譜： 老老實實做人，踏踏實實做事

連接度： 與客戶連接的頻度，廣度，深度

時間： 日久見人心

5. 合理訴求

保持彈性

多點支持

敢提要求

B. 誰知道華為的MTL（市場到商機）流程框架

LTC 是華為的主流程，從線索發現開始，直至收回現金，端到端地拉通。在不同的流程環節捲入不同的角色，並且和其他流程集成協作，在流程中把質量、運營、內控、授權、財經的要素放到流程中去，一張皮運作。

LTC流程主要分三大段：管理線索、管理機會點、管理合同執行。

管理變革，一定是需要業務流程來承載，才可能落到實處，否則就變成空談。而基於流程建設的管理體系是一個運營系統，是一個業務操作系統，其中最重要的是落實到組織中，就是流程化的組織建設和運作。

構建公司的流程體系就是構建公司的運營系統，業務是以客戶為中心的，業務流也要是從客戶中來，到客戶中去。那麼，基於流程的角色和組織的建設和運作是啥樣呢？這就講到「鐵三角」運作，就是 AR（客戶經理）+SR（產品經理）+FR（服務經理），團隊作戰。

LTC 的「鐵三角」團隊既是合作關系，但又有明確分工，客戶經理負責客戶關系，想盡辦法獲得客戶支持，；產品經理，負責整合背後支撐資源包括研發，給客戶最合適的解決方案；服務經理，負責提供服務方案及其客戶的網路建設。

(2)LTC經理擴展閱讀：

華為自2015年開始牽頭構建國內大數據商業生態圈，希望通過「大數據1+6商業模式」與國內大數據領域的企業、科研機構建立戰略合作，共同推動國內大數據行業的進步與發展，與合作夥伴一起打造大數據整合解決方案並推動大數據應用落地。

數據堂作為在新三板上第一家也是唯一一家掛牌上市的大數據交易及服務企業，成為了華為選中的優秀合作夥伴之一。據了解，數據堂此前已經為國內外多家頂尖的互聯網企業、高科技企業提供了專業的數據服務解決方案。

華為「大數據1+6商業模式」內容包括：1個基礎大數據平台，即以華為企業級大數據分析平台FusionInsight、華為雲計算服務、硬體構建的大數據基礎平台；6類大數據合作夥伴，包含大數據源、海量數據組織、大數據挖掘分析、大數據商業應用、大數據可視化、大數據頂層設計等。

其中大數據源在整個「大數據1+6商業模式」中具有核心戰略地位，是一切大數據分析、應用的基礎。數據堂作為國內最大的大數據源提供商，憑借其技術優勢、海量數據源和創新的商業模式引來了華為的重點關注。

數據堂總裁齊紅威表示，雙方戰略合作旨在通過技術、產品、平台、項目、渠道等方面的資源共享，共同開拓各大行業客戶，打造優勢互補、互利雙贏和可持續發展的戰略合作夥伴關系。

C. LTC項目管理流程介紹

從線索到現金，LTC流程貫穿項目管理的全過程，集成銷售、工程、服務等業務流程與人事、財務、項目管理、業績管理，聚焦於客戶需求、可交付與回款，打通銷售相關環節，消除部門壁壘。

LTC流程推行的原因在於優化銷售流程效率，增強對客戶價值的深度挖掘與轉化。通過管理線索、驗證機會點、引導客戶至合同簽訂與履約，實現從客戶識別到商業閉環的完整流程。

在管理線索階段，應注意線索儲備量、對非剛需產品的重視程度與線索轉化率。線索是客戶潛在購買意願的體現，評判標准包括特定客戶、潛在購買意願與我方參與可能性。線索管理旨在將線索轉化為商業機會，擴大銷售管道。

機會點管理階段，應關注信息准確性、客戶資信、立項及時性與突發機會點比率。客戶經理負責跟進，營銷經理提供協助與指導。立項管理通過項目章程確保項目正式與合規。

引導客戶階段，需解決項目分工、跟蹤、客戶關系與費用分配問題。項目會議作為關鍵管理工具，促進項目信息共享、計劃落實與團隊協作。會議類型包括項目啟動、計劃、終止評審、標前會、報價、合同談判預備會與項目復盤。

解決方案制定與合同談判中，應關注客戶支持、決策鏈關鍵人關系、項目風險識別與投標策略。合同簽訂與履約管理確保商業合作順利進行。

D. LTC-機會點管理

機會點管理旨在將優質線索轉化為合同，確保項目高質量交付。此過程需客戶經理(AR)、解決方案經理（SR）與交付經理（FR）協同工作，逐步過渡至由SR主導，其他成員協同進行投標工作，形成「鐵三角CC3」運作模式。

機會點管理主要包括四階段：

1. 驗證機會點：鐵三角進一步核實項目信息，線索通過驗證後即成為機會點，涉及代表處銷售決策團隊SDT、被提名的鐵三角CC3、項目財經負責人PFC與銷售管理人員，執行機會點驗證工作，制定驗證標准或管理基線，每年進行更新。

2. 標前引導：通過價值溝通推動標前引導，體現公司價值主張，包括客戶需求滿足、獨特優勢、方案價值與差異化競爭策略。此階段由CC3協同作戰，滿足客戶需求，設計標前引導材料與解決方案，信息共享至公司解決方案信息系統。

3. 制定並提交標書：制定並提交解決方案，進行專業與綜合預評審，確保投標成功。完成總體方案與建議書制定。

4. 談判生成合同：取得中標確認後，進行合同談判與簽訂。分析談判要求，准備策略，確保合同符合雙方要求。此階段，鐵三角等構成的談判小組負責，具體負責人由組長確認。

E. 誰知道華為的MTL（市場到商機）流程框架

如圖：

華為的流程管理，借鑒了業界領先的實踐，總結自身流程運作管理後，整理出一套全球流程管理的規則和制度。

流程要反映業務的本質，尤其是完整系統地反映業務的本質，業務中的各關鍵及其管理不要在流程體系外循環，基於流程建設的管理體系（IPD/LTC/ITR），是一個運營系統，是一個業務操作系統。

變革的目的就是要多產糧食（銷售收入、利潤、優質交付、提升效率、賬實相符?）以及增加土地肥力（戰略貢獻、客戶滿意、有效管理風險），不能對這兩個目的直接或者間接做出貢獻的流程制度都要簡化。

華為老闆任正非的變革基本管理哲學思想是：以規則的確定來對付結果的不確定，目標是多產糧食和增加土地肥力。

(5)LTC經理擴展閱讀

管理變革，一定是需要業務流程來承載，才可能落到實處，否則就變成空談。而基於流程建設的管理體系是一個運營系統，是一個業務操作系統，其中最重要的是落實到組織中，就是流程化的組織建設和運作。構建公司的流程體系就是構建公司的運營系統，業務是以客戶為中心的，業務流也要是從客戶中來，到客戶中去。

這就講到「鐵三角」運作，就是 AR（客戶經理）+SR（產品經理）+FR（服務經理），團隊作戰！LTC 的「鐵三角」團隊既是合作關系，但又有明確分工，客戶經理負責客戶關系，想盡辦法獲得客戶支持，；產品經理，負責整合背後支撐資源包括研發，給客戶最合適的解決方案；服務經理，負責提供服務方案及其客戶的網路建設；